Il n’y a pas si longtemps, on riait devant les Temps Modernes de Charlie Chaplin, tout en étant soulagés que le Fordisme et le Taylorisme, tous ces « ismes » barbares qui privaient l’être humain de son libre arbitre et de sa créativité au travail, aient été engloutis dans les méandres de la fin du XXème siècle.

L’industrie est devenue propre, avec des machines huilées et silencieuses qui répètent les gestes que les ouvriers n’avaient plus envie d’accomplir, ces milliers de gestes répétitifs, dont la seule qualité était d’être similaires et rythmés sur une cadence dictée par le profit.

Mais cette embellie, directement apportée par le Progrès auquel le père de Marcel Pagnol ajoutait une majuscule, en ce début de XXème siècle, tellement il était porteur d’espoir, ne devait pas résister à l’exode rural des années 70’s et à la crise majeure qui secoua le monde occidental.

En moins de temps qu’il n’en faudrait à notre Ministre du Redressement Productif pour dire « Arcelor Mittal » et « Hauts fourneaux », notre industrie a laissé la place aux services, et nos cols bleus ont désormais porté le polo quand ils ne conjuguaient pas la cravate au quotidien.

L’ère du Service avec une majuscule avait débuté.

Prenons un exemple que vous connaissez bien :

Les tâches élémentaires chez MacDonald’s (Définition du poste  » Service au comptoir »)

Accueillir le client o Sourire et accueillir le client avec une voix chaleureuse, regarder le client dans les yeux o Avoir une attitude amicale et enthousiaste

Prise de commande o Être attentif lorsque le client passe sa commande o Répéter si besoin la commande du client. Faire de la vente suggestive ou moussée (1)· o Communiquer les commandes grill en cuisine o Demander si la commande est à consommer sur place ou à emporter o Annoncer le montant

Assembler la commande o Assembler la commande dans l’ordre recommandé o Utiliser, pour les ventes à emporter, les packs  » best of  » si possible, sinon des sacs de taille adéquat o Vérifier la qualité des produits (si le produit n’est pas parfait, ne pas le servir) o Respecter le temps de retenue des produits o Connaître le principe du  » Mc Time « 

Présenter la commande· Vérifier l’exactitude de la commande o Pour les commandes à emporter,  fermer les packs et les sacs d’un double pli,  les présenter au client face pliée vers vous o Pour les commandes sur place,  tendre le plateau au client o Remettre un cadeau de bienvenue aux enfants

Recevoir le paiement o Énoncer clairement le montant de la commande o Énoncer clairement le montant reçu o Saisir sur la caisse le montant reçu o Placer les billets en travers du caisson o Énoncer le montant reçu et remettre la monnaie dans la main du client avec le reçu o Ranger les billets

Remercier le client et l’inviter à revenir o Remercier le client et l’inviter à revenir sur un ton sincère et chaleureux o Ne jamais remettre en service des produits retournés par le client· Faire apporter en salle dès qu’ils sont prêts, les produits en attente