Les services, nouvelles chaînes de production industrielles ?

Il n’y a pas si longtemps, on riait devant les Temps Modernes de Charlie Chaplin, tout en étant soulagés que le Fordisme et le Taylorisme, tous ces « ismes » barbares qui privaient l’être humain de son libre arbitre et de sa créativité au travail, aient été engloutis dans les méandres de la fin du XXème siècle.

L’industrie est devenue propre, avec des machines huilées et silencieuses qui répètent les gestes que les ouvriers n’avaient plus envie d’accomplir, ces milliers de gestes répétitifs, dont la seule qualité était d’être similaires et rythmés sur une cadence dictée par le profit.

Mais cette embellie, directement apportée par le Progrès auquel le père de Marcel Pagnol ajoutait une majuscule, en ce début de XXème siècle, tellement il était porteur d’espoir, ne devait pas résister à l’exode rural des années 70’s et à la crise majeure qui secoua le monde occidental.

En moins de temps qu’il n’en faudrait à notre Ministre du Redressement Productif pour dire « Arcelor Mittal » et « Hauts fourneaux », notre industrie a laissé la place aux services, et nos cols bleus ont désormais porté le polo quand ils ne conjuguaient pas la cravate au quotidien.

Les Temps Modernes

L’ère du Service avec une majuscule avait débuté.

Prenons un exemple que vous connaissez bien :

Les tâches élémentaires chez MacDonald’s (Définition du poste  » Service au comptoir »)

Accueillir le client o Sourire et accueillir le client avec une voix chaleureuse, regarder le client dans les yeux o Avoir une attitude amicale et enthousiaste

Prise de commande o Être attentif lorsque le client passe sa commande o Répéter si besoin la commande du client. Faire de la vente suggestive ou moussée (1)· o Communiquer les commandes grill en cuisine o Demander si la commande est à consommer sur place ou à emporter o Annoncer le montant

Assembler la commande o Assembler la commande dans l’ordre recommandé o Utiliser, pour les ventes à emporter, les packs  » best of  » si possible, sinon des sacs de taille adéquat o Vérifier la qualité des produits (si le produit n’est pas parfait, ne pas le servir) o Respecter le temps de retenue des produits o Connaître le principe du  » Mc Time « 

Présenter la commande· Vérifier l’exactitude de la commande o Pour les commandes à emporter,  fermer les packs et les sacs d’un double pli,  les présenter au client face pliée vers vous o Pour les commandes sur place,  tendre le plateau au client o Remettre un cadeau de bienvenue aux enfants

Recevoir le paiement o Énoncer clairement le montant de la commande o Énoncer clairement le montant reçu o Saisir sur la caisse le montant reçu o Placer les billets en travers du caisson o Énoncer le montant reçu et remettre la monnaie dans la main du client avec le reçu o Ranger les billets

Remercier le client et l’inviter à revenir o Remercier le client et l’inviter à revenir sur un ton sincère et chaleureux o Ne jamais remettre en service des produits retournés par le client· Faire apporter en salle dès qu’ils sont prêts, les produits en attente

(1) Une vente suggestive est un complément adapté à la commande; une vente moussée est la catégorie supérieure du même produit.

Jean –Pierre Durand, La chaîne invisible, Le Seuil, 2004

Et voilà notre col blanc revenu au temps de Chaplin ; chaque tâche correspondant à une chorégraphie savamment orchestrée, dont il faut connaître les pas à la perfection.

Certes, les mains ne sont plus tâchées d’huile et la fatigue physique n’est plus la même mais le stress a succédé à la force manuelle et à la dextérité.

Dans les CRC (Centres de Relations Clientèle) de nombreuses entreprises, les téléopérateurs sont désormais confrontés à l’inextricable problème de la prime à l’intéressement. Les nombreux critères de notation (qualité du traitement des dossiers, rapidité, nombre d’appels traités, formules de politesse, orthographe des courriers de réponse etc…) s’enchevêtrent et se chevauchent pour finir par donner … une prime moyenne. Car comment traiter rapidement, avec une qualité impeccable un grand nombre d’appels à la suite ?

Alors les cols blancs se rebiffent et inventent de nouvelles combinaisons de critères : absentéisme = prime faible intéressement + salaire minimum garanti mais – de stress soit une meilleure qualité de vie.

Quand ils ne cèdent pas au stress et au fameux Burn-out déjà cité précédemment…

Dans une entreprise que nous citerons pas, les gestionnaires de dossiers, confrontés à 3 types de pause possibles : pipi/gestion de dossiers/véritable pause contractuelle, ont fini par se sécher les mains avec le papier toilette, afin de limiter la durée de leurs absences, le temps de séchage électrique étant jugé trop long. Pendant ce temps, à l’étage supérieur, le DAF*, cet être cruel et implacablement voué au cost-killing, cherchait désespérément ce qui avait pu motiver cette soudaine surconsommation de papier toilette…

Alors, vous avez dit Progrès ?

Christèle

* Directeur Administratif et Financier

Pour aller plus loin :

http://www.melchior.fr/3-3-De-l-exploitation-au-frei.2067.0.html

http://travail-emploi.gouv.fr/publications/Revue_Travail-et-Emploi/pdf/100_3027.pdf

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3 réflexions sur “Les services, nouvelles chaînes de production industrielles ?

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